Es posible que en algunas ocasiones puedas tener problemas para acceder a tu cuenta, y esto puede deberse a diversos motivos. En este artículo puedes encontrar diferentes situaciones dentro de las más comunes y habituales. También te contamos lo que puedes hacer al respecto. Haz clic en el asunto correspondiente para obtener más información.
- Problemas técnicos
- Contraseña
- Verificación
- Autoexclusión
- Utilización de cuentas de terceros y de empresas para realizar depósitos.
- ¿Más de una cuenta?
- Jugar siendo menor de edad
- Uso de VPN
- ¿Qué ocurre con mi saldo si se cierra mi cuenta?
- ¿Seguirán realizándose mis retiradas pendientes si se cierra mi cuenta?
- ¿Qué ocurre con las apuestas pendientes durante el cierre de la cuenta?
- Condiciones de uso
- ¿Qué puedo hacer?
Problemas técnicos
De vez en cuando pueden surgir problemas técnicos en nuestra página web que dan lugar a un mensaje de error al intentar acceder a tu cuenta.
En el ordenador:
Te recomendamos que primero pruebes estas soluciones rápidas:
- Actualiza la página (F5 o Ctrl+R): a veces una simple actualización soluciona fallos temporales.
- Comprueba tu conexión a Internet: asegúrate de que sigues conectado.
- Borra el historial y las cookies del navegador: los datos obsoletos pueden causar problemas.
- Prueba con otro navegador: el problema puede ser específico del navegador.
- Vuelve más tarde: el problema puede ser temporal y resolverse pronto.
En dispositivos móviles:
Te recomendamos que primero pruebes estas soluciones rápidas:
- Forzar la salida y reiniciar la aplicación: Esto cierra completamente y vuelve a abrir la aplicación, y puede resolver fallos temporales.
- Comprueba tu conexión a Internet: Asegúrate de que tienes una conexión estable. Prueba a alternar entre Wi-Fi y datos móviles.
- Borra el historial de navegación y los datos de la aplicación: (Puede que tengas que cerrar sesión) Ve a los ajustes de tu teléfono, busca la aplicación y borra el historial y los datos.
- Comprueba si hay actualizaciones de la aplicación: Una aplicación obsoleta a veces puede tener problemas. Ve a App Store o Google Play Store y busca actualizaciones.
- Reinicia el dispositivo: Esto puede resolver problemas a nivel de sistema que podrían estar afectando a la app.
- Reinstalar la aplicación: Si todo lo demás falla, prueba a desinstalar y volver a instalar la aplicación. Tendrás que iniciar sesión de nuevo.
Si tienes problemas técnicos en relación con una slot o un juego de casino en vivo, puedes visitar la sección Juegos de nuestro centro de ayuda para obtener ayuda adicional.
Contraseña
Si no recuerdas tu contraseña o la has introducido accidentalmente de forma incorrecta más de 5 veces, se bloqueará tu cuenta. Aquí encontrarás información sobre cómo cambiar o restablecer tu contraseña.
Verificación
Para cumplir con la normativa vigente, debemos verificar las cuentas de los jugadores. Incluso es posible que te hayamos solicitado algún documento previamente al registrarte. Ten en cuenta lo siguiente: hasta que recibamos y verifiquemos estos documentos, es posible que tu cuenta se bloquee temporalmente.
Si necesitas ayuda para verificar tu cuenta, puedes visitar nuestros artículos sobre verificación en la sección “cuenta” de nuestro centro de ayuda.
Autoexclusión
Cuando tu cuenta de juego haya sido auto excluida, ya sea a través de nuestro sistema o mediante un registro externo, ya no podrás iniciar sesión ni acceder a tu cuenta hasta que se haya completado la duración total de tu exclusión. Una vez completada, se desbloqueará.
Ten en cuenta que si te excluyes permanentemente, no podrás volver a abrir tu cuenta debido a los requisitos de licencia y juego responsable.
Encontrarás más información sobre auto exclusiones y herramientas de juego responsable en la sección de Juego responsable de nuestro centro de ayuda.
Utilización de cuentas de terceros y de empresas para realizar depósitos
Nos comprometemos a mantener un entorno de juego seguro, justo y legal, lo que significa cumplir la normativa contra el blanqueo de dinero.
Estas normas nos obligan a verificar la identidad de cada uno de nuestros jugadores para garantizar que los fondos utilizados para el juego se obtienen legalmente. Utilizar la cuenta de otra persona supone una violación de la regulación contra el blanqueo de dinero.
Además, tenemos la responsabilidad de proteger los fondos y la información personal de nuestros jugadores. Permitir que las cuentas estén vinculadas a personas no verificadas aumenta el riesgo de robos, disputas y accesos no autorizados.
Si deseas obtener más información sobre los métodos de pago que puedes utilizar, visita la sección Pagos de nuestro centro de ayuda.
¿Más de una cuenta?
Con el fin de garantizar la imparcialidad, proteger la integridad de nuestros juegos y promociones y cumplir la normativa, tenemos políticas estrictas que prohíben a los jugadores crear o utilizar varias cuentas.
Tener varias cuentas va en contra de nuestros términos y condiciones y, por lo tanto, conllevaría el cierre de tu cuenta.
Si deseas más información, lee nuestros Términos y Condiciones generales.
Jugar siendo menor de edad
Las leyes sobre el juego establecen universalmente un requisito de edad mínima en función de la jurisdicción. Operar una cuenta infringiendo estas leyes puede acarrear graves sanciones para el casino, incluidas multas, revocación de la licencia y acciones legales.
Por lo tanto, como parte de nuestro proceso de verificación y de nuestros Términos y Condiciones, cuando una cuenta demuestre haber sido creada o estar siendo operada por un jugador menor de edad, la cerraremos de forma inmediata y permanente.
Si deseas obtener más información, puedes leer nuestro artículo: “Tengo menos de 18 años, ¿puedo jugar en LeoVegas?
Uso de VPN
Nos tomamos muy en serio nuestras obligaciones de licencia, lo que significa que operamos bajo estrictas regulaciones que a menudo restringen nuestros servicios a países o regiones específicas.
Las VPN pueden enmascarar la verdadera ubicación de un jugador, lo que podría permitirle apostar desde jurisdicciones en las que no tenemos licencia para operar. Esto nos expone a importantes sanciones legales.
La normativa contra el blanqueo de capitales nos obliga a verificar la identidad y la ubicación de nuestros jugadores. El uso de VPN dificulta la determinación exacta del paradero de un jugador, lo que obstaculiza nuestra capacidad para cumplir estos requisitos críticos de KYC/AML.
El uso de una VPN constituye una infracción de nuestros Términos y Condiciones, por lo que es posible que no puedas acceder a tu cuenta.
¿Qué ocurre con mi saldo si cierran mi cuenta?
Queremos que estés seguro de que tus fondos están a salvo. Para obtener información sobre tu saldo tras el cierre de la cuenta, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Estarán encantados de revisar tu cuenta y discutir la razón específica del cierre, ya que esto determina cómo se gestionará el saldo restante.
¿Seguirá adelante mi retirada de dinero pendiente si se cierra mi cuenta?
Eso depende de varios factores, entre ellos:
Por qué se cierra tu cuenta: Si tú mismo has iniciado el cierre de la cuenta mientras había una retirada pendiente, es posible que se realice. Sin embargo, si tu cuenta se ha cerrado por incumplimiento de las condiciones del servicio, es posible que se cancele la retirada pendiente.
La fase del proceso de retirada: Si tu solicitud de retirada ya fue aprobada y se encuentra en su fase final, es más probable que se tramite aunque tu cuenta cierre. Sin embargo, si aún estaba pendiente de revisión, es posible que se cancele.
Para comprobar el estado de tu retirada, puedes contactar con nuestro equipo de atención al cliente que podrá orientarte mejor.
¿Qué ocurre con las apuestas pendientes durante el cierre de la cuenta?
A continuación te explicamos lo que puede ocurrir con tus apuestas deportivas pendientes si se cierra tu cuenta de juego, haciendo hincapié en los factores clave:
El evento finaliza antes del cierre: Si el juego o partido concluye *antes* del cierre de tu cuenta, la apuesta se liquida normalmente como de costumbre. Recibirás tus ganancias (añadidas al saldo de tu cuenta) o perderás tu apuesta.
Evento en curso durante el cierre: Aquí es donde la cosa se complica. Algunas plataformas pueden anular la apuesta por completo, mientras que otras pueden dejarla en pie y resolverla en función del resultado final.
Cierre antes del inicio del evento: Es más probable que las apuestas se anulen si tu cuenta se cierra incluso antes de que comience el evento. Es posible que te devuelvan el importe apostado, pero no está garantizado.
Términos y Condiciones
Como operador, tenemos nuestras propias políticas que no sólo garantizan la seguridad de nuestros jugadores, sino que también cumplen los requisitos legales y normativos.
Si deseas obtener más información sobre nuestras Condiciones Generales y cómo te pueden afectar, visita la sección de Términos y Condiciones Generales de nuestra web.
¿Qué debo hacer?
Si no puedes acceder a tu cuenta después de seguir las instrucciones de nuestros artículos, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Estamos encantados de ayudarte.
